Une nouvelle startup affirme que son IA peut analyser les motions des humains et proposer des solutions pour mieux les manipuler afin d’atteindre les objectifs de vente

Alors que les chercheurs en IA tentent depuis des dcennies d’insuffler des motions humaines des machines robotiques froides et calculatrices, des socits de logiciels de vente et de service la clientle, tels que Uniphore et Sybill, crent des produits qui utilisent l’IA pour tenter d’aider les humains comprendre les motions humaines et y rpondre. Zoom, le gant de la runion virtuelle, prvoit galement de proposer des fonctionnalits similaires l’avenir. Ainsi, identifier, mesurer et quantifier ce qui compte vraiment pour les clients en utilisant l’intelligence motionnelle en temps rel est t lobjectif crucial de vente atteindre.

Une nouvelle startup affirme que son IA peut analyser les

Uniphore est une startup de technologie d’automatisation conversationnelle qui vend des logiciels d’analyse conversationnelle, d’assistants conversationnels et de scurit conversationnelle. Lentreprise a annonc Q for Sales, une solution qui dote les organisations commerciales d’une solution puissante base sur l’intelligence motionnelle pour favoriser des interactions et des rsultats positifs, engageants et fiables avec les clients. Il est trs difficile d’tablir une relation dans ce type d’environnement , a dclar Tim Harris, directeur du marketing produit chez Uniphore, propos des runions virtuelles.

La socit vend un logiciel qui tente de dtecter si un client potentiel est intress par ce qu’un vendeur a dire pendant un appel vido, en alertant le vendeur en temps rel pendant la runion si quelqu’un semble plus ou moins engag dans un sujet particulier. Q for Sales, peut indiquer que le sentiment ou le niveau d’engagement d’un client potentiel augmente lorsqu’un vendeur mentionne une caractristique particulire d’un produit, mais diminue lorsque le prix est mentionn. Sybill, un concurrent, utilise galement l’IA pour tenter d’analyser l’humeur des gens pendant un appel.

Le logiciel d’Uniphore intgre la vision par ordinateur, la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle des motions pour dtecter les indices comportementaux associs au ton de la voix, aux mouvements des yeux et du visage ou tout autre langage corporel non verbal d’une personne, puis analyse ces donnes pour valuer son attitude motionnelle.

Il existe un vritable tableau de bord numrique des motions

Installe ct de l’image d’une personne sur une camra pendant une runion virtuelle, l’application Q for Sales visualise l’motion par le biais de jauges fluctuantes indiquant les niveaux de sentiment et d’engagement dtects en fonction de l’interprtation combine par le systme de la satisfaction, du bonheur, de l’engagement, de la surprise, de la colre, du dgot, de la peur ou de la tristesse. Le logiciel ncessite l’enregistrement des appels vido et n’est en mesure d’valuer le sentiment d’une personne que lorsque ce client individuel, ou une pice remplie de clients potentiels, et le vendeur ont approuv l’enregistrement.

Bien que Harris ait dclar qu’Uniphore ne compile pas de profils de personnes individuelles partir des donnes qu’il intercepte et gnre, son logiciel fournit des donnes qui, selon lui, indiquent l’tat motionnel d’une transaction en se basant sur le sentiment et l’engagement de tous les membres d’un comit d’achat qui ont particip des runions tout au long des discussions avec ce client potentiel.

Mais la simple demande d’enregistrement d’une conversation virtuelle peut modifier l’attitude d’un client, a dclar Grace Briscoe, vice-prsidente senior du dveloppement de la clientle de la socit de publicit numrique Basis Technologies. Ds que l’alerte d’enregistrement apparat, les gens sont sur leurs gardes. Je pense que ce serait rbarbatif pour les clients ; ils seraient moins francs. Je ne pense pas que cela soit propice l’tablissement de la relation que nous souhaitons tablir , dit-elle. Si certains participants des runions de vente peuvent tre mal l’aise l’ide d’tre enregistrs, d’autres seront plus ouverts cette ide, a dclar Josh Dulberger, responsable des produits, des donnes et de l’IA chez Zoom. Cela dpend en partie de la culture de l’quipe de vente , a-t-il dit, notant que l’enregistrement pourrait ne pas tre tolr lorsqu’il s’agit de vendre des industries plus sensibles comme les services financiers.

Zoom, le roi des runions virtuelles, a dclar mercredi qu’il introduisait de nouvelles fonctionnalits appeles Zoom IQ for Sales, qui fournissent aux htes des runions de vente des transcriptions de conversation post-runion et une analyse des sentiments. Bien que certains services de transcription bass sur l’IA soient connus pour faire des erreurs, Dulberger a dclar que le logiciel de Zoom a t construit en interne en utilisant son propre systme de reconnaissance automatique du locuteur et de comprhension du langage naturel. Le systme est intgr Salesforce. Nous examinons des lments tels que la cadence du locuteur et d’autres facteurs dans l’approche linguistique pour essayer de distinguer un locuteur d’un autre , a dclar Dulberger.

Pour l’instant, les nouvelles fonctionnalits de Zoom pour les vendeurs n’valuent pas le sentiment en temps rel pendant une runion. Elles fournissent plutt une analyse aprs la runion. Par exemple, M. Dulberger explique qu’une interaction peut tre qualifie de “faible engagement” si le client potentiel n’a pas beaucoup parl. Vous serez en mesure de mesurer qu’il n’a pas t trs engag , a-t-il dclar, notant que les vendeurs visent des conversations quilibres au cours desquelles les clients parlent aussi souvent que le reprsentant.

L’analyse des sentiments, une qute de longue date

L’analyse des sentiments n’a rien de nouveau. Depuis les premiers jours des mdias sociaux, les fournisseurs de logiciels ont rcupr le texte des messages, des tweets et des valuations de produits, analysant leur contenu pour aider dterminer ce qu’ils signifient pour les marques de consommateurs, les restaurants ou les candidats politiques. Aujourd’hui, les logiciels destins aux discussions d’assistance et aux centres d’appels utilisent la reconnaissance vocale et l’IA de traitement du langage naturel pour inciter les reprsentants du service clientle parler plus lentement ou tre plus nergiques. Par exemple, Amazon s’est associ Salesforce pour apporter l’analyse des sentiments aux applications utilises par les agents du service clientle, et un produit de Cogito utilise l’analyse vocale en cours d’appel pour valuer l’tat motionnel des appelants ou des agents de service.

Une IA douteuse pour le coaching des comptences humaines de base

Mais ce que font des entreprises telles qu’Uniphore, qui a rcemment recueilli 400 millions de dollars de financement et Sybill va plus loin que les messages d’aide au service clientle. Uniphore et Sybill visent surveiller en temps rel le comportement humain pendant les appels vido. Et ils parient que mme les vendeurs chevronns peuvent bnficier des conseils de leur coaching motionnel par l’IA.

Dulberger a dclar que Zoom mne galement des recherches actives en vue d’intgrer l’IA motionnelle dans les produits de la socit l’avenir. Il a cit des recherches qui, selon lui, montrent que des amliorations sont apportes l’IA utilise pour dtecter les motions des gens, y compris une tude impliquant une technique qui supprime les images faciales de l’imagerie de fond qui peut confondre les ordinateurs et un nouvel ensemble de donnes qui incorpore des donnes d’expression faciale, des signaux physiologiques tels que le rythme cardiaque et la temprature corporelle et des motions auto-dclares. Ce sont des signaux informationnels qui peuvent tre utiles ; ils ne sont pas ncessairement dcisifs , a dclar Dulberger, notant que les mtriques bases sur l’IA des motions pourraient tre ajoutes pour fournir aux vendeurs une comprhension plus riche de ce qui s’est pass pendant une runion de vente.

Grace Briscoe a dclar qu’elle reconnaissait la valeur potentielle des technologies bases sur l’IA des motions en tant qu’outils de gestion pour aider dterminer quels vendeurs pourraient rencontrer des problmes. Cependant, elle a dclar : Les entreprises devraient embaucher des personnes qui ont un certain niveau d’intelligence motionnelle. Si les personnes de notre quipe ne peuvent pas lire que quelqu’un a perdu son intrt, ce sont des comptences humaines de base que je ne vois pas pourquoi vous auriez besoin de l’IA pour faciliter .

Mme si le guidage motionnel par l’IA est sduisant pour certaines quipes de vente, sa validit est remise en question

L’affirmation selon laquelle l’tat intrieur d’une personne peut tre valu avec prcision en analysant le visage de cette personne est fonde sur des preuves bancales, crit Kate Crawford dans un article publi en 2021 dans The Atlantic. Dans cet article, Kate Crawford, spcialiste de l’thique de l’IA, professeur de recherche l’USC Annenberg et chercheur principal senior chez Microsoft Research, cite un document de recherche de 2019 selon lequel les preuves scientifiques disponibles suggrent que les gens sourient parfois lorsqu’ils sont heureux, froncent les sourcils lorsqu’ils sont tristes, se renfrognent lorsqu’ils sont en colre, et ainsi de suite, comme le propose l’opinion commune, plus que ce quoi on pourrait s’attendre par hasard. Pourtant, la faon dont les gens communiquent la colre, le dgot, la peur, le bonheur, la tristesse et la surprise varie considrablement d’une culture l’autre, d’une situation l’autre, et mme d’une personne l’autre dans une mme situation .

Patrick Ehlen, vice-prsident de l’IA chez Uniphore, a dclar que la technologie dveloppe par Uniphore utilise les mmes signaux que ceux utiliss par les gens pour dduire ce que les autres pensent ou ressentent, comme les expressions faciales, le langage corporel et le ton de la voix. Nous nous efforons de faire aussi bien qu’un humain , a-t-il dclar. Le modle d’intelligence artificielle d’Uniphore a t entran l’aide d’ensembles de donnes prives et open-source prsentant des images de divers groupes ethniques de personnes, a dclar Ehlen. Certaines de ces donnes proviennent de runions de vente relles organises par la socit. Pour aider la machine apprendre quels indices faciaux reprsentent certains types d’motions, les donnes d’image ont t tiquetes par des personnes qu’Uniphore a engages pour faire ces annotations sur la base d’un ensemble de directives que la socit a tablies puis modifies en fonction de l’accord des personnes sur certains critres.

l’avenir, il sera toujours possible d’amliorer ces choses mesure que le systme sera entre les mains de domaines plus vastes , a dclar Ehlen. L’entreprise mne galement une tude de validation du logiciel. Mais Ehlen reconnat les limites de la technologie. Il n’existe pas de moyen vraiment objectif de mesurer les motions des gens. Vous pourriez tre en train de sourire et de hocher la tte, et en fait, vous pensez vos vacances de la semaine prochaine , a-t-il dclar.

Sources : Uniphore, Nature news (1, 2)

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